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中国联通发布2007年上半年服务质量报告

发布时间:2021-01-21 15:25:36 阅读: 来源:塑料模厂家

中国联合通信有限公司(以下简称中国联通)是经营全国性基础电信业务和增值电信业务的大型国有大型企业。主要经营范围包括移动通信、国际国内长途通信、数据通信、互联网及IP电话业务及批准范围内的本地电话业务等。公司拥有“世界风”、“如意通”、“新势力”、“新时空”等著名客户品牌和“联通10010”服务品牌。

目前,中国联通移动电话经营号段为“130”、“131”、“132”、“133”、“153”和“156”,截至2007年6月,网上移动电话用户总数超过1.54亿户;IP电话号段为“17910”、“17911”;长途接入号“193”;互联网为“uninet165”。

中国联通自成立以来,经过十三年的建设和发展,通信服务能力迅速增强,覆盖全国的GSM和CDMA移动通信网络不断完善,与近300个国家和地区开通国际漫游,基础传输网络通达全国333个地市,覆盖全国的多业务统一综合网络平台具有国际领先水平。

中国联通始终坚持“客户至上”的经营理念,认真贯彻落实建设社会主义和谐社会,坚持以“科学发展观”统领公司各项工作,力促各项业务健康、快速发展,不断提升公司服务能力,在努力提升客户满意度方面开展了一系列工作。

一、加强网络优化,提高通信质量

中国联通高度重视并大力提升为客户提供高品质的网络支撑服务。上半年,在满足容量、覆盖、质量需求的基础上,加强对移动通信网运行情况分析,结合运用宏基站、微蜂窝、直放站、室内分布系统等多种技术手段,优先解决重点城区容量、深度覆盖和用户投诉热点问题,重点补充优化高速公路、旅游景点、大型工程施工点等重点区域的无线覆盖, 同时,通过解决重点覆盖区域存在网络质量问题和分析研究,我公司建立网络优化模型,积极推行运行维护3A达标工程,加强网络优化队伍建设,建立日常网络优化监测制度;通过技术手段,提高网络资源的利用效率;建立无线网络优化电子化管理手段,提高网优工作效率,促进无线网络优化整体水平的提高。网络运营质量和覆盖效果不断改善。

二、开展行风建设,履行服务承诺

2007年,中国联通以“优质服务年”暨“诚信服务,放心消费”等主题活动为契机,深入开展“真诚连通,请您直言”、“依法打击网络淫秽色情”、“阳光绿色网络工程”等专题活动;履行服务承诺,提出“确保用户知情权,严格按客户服务协议执行”;“投诉处理首问负责,限时办结”;“SP业务定制必须由客户确认”;“公开SP业务信息,方便客户查询”;“10109696SP服务监督热线,接受客户监督”;“方便用户话费及时查询”;“开通全国服务质量监督举报电话”;“话费误差双倍返还,短信差错先行赔付”八项服务承诺。针对社会反映强烈的“诱骗消费、不明扣费、未明码标价、不良信息内容、虚假宣传”等五类热点和难点问题,健全监督管理制度,完善技术支撑手段,加强对移动信息业务资费和收费行为的管理,受理客户对移动不良信息举报,建立长效监督机制,维护客户合法权益。

三、推动品牌建设,提升服务水平

“联通10010”是中国联通优质服务品牌战略。上半年,我公司继续按照信息产业部《电信服务规范》的要求,贯彻《中国联通客户品牌服务标准》和《中国联通“联通10010”服务管理规范》,整合服务资源,落实分级服务,强化服务保障,推进各服务窗口和渠道的服务规范达标工作,完成了预定的目标。

公司实行“首问负责,限时办结,以省为主,全网联动”的两级投诉处理保障体系运行在不断得到完善。总部和省分两级客户服务监督电话向客户开通,在全国各地市设立专门客户投诉接待室,接受客户监督。同时,投诉电子工单管理系统支撑全网联动,全公司强化对投诉处理的监控和考核;不断创新内部服务流程,将 “客户至上”落在实处。

四、丰富增值业务,提升客户价值

2007年,公司依托网络资源和技术优势,精心组织多项增值业务的开发。5月17日基于GSM网络的GPRS服务功能开通,为GSM用户提供互动视界和神奇宝典等丰富多彩的增值业务;开通基于CDMA网络的掌上股市业务,提供股市行情查询、资讯浏览、股票交易等服务;开通10155音乐门户,超信、超级炫玲、炫曲等业务,为客户提供个性化服务;继2006年联合中央电视台推出手机电视业务后,上半年又与中国国际广播电台联手推出CRI手机广播业务;通过CDMA1X无线数据网络和流媒体技术,为手机用户提供丰富的音视频节目点播和下载服务。

上半年我公司积极推进行业信息化应用,工商、海洋、物流、警务、医疗、交通、烟草等行业应用项目取得了显著成绩。

五、建设“村通”工程,推进农村信息化

中国联通积极响应国家建设社会主义新农村号召,继续积极推进农村信息化工程建设。公司承担了新疆、山西、内蒙古、贵州、广西、甘肃、云南、青海、四川等19个省、市、自治区的村通建设任务。2007年,中国联通将按时完成203个自然村的村通任务,及陕西75个行政村的通电话任务,实现陕西100%行政村的覆盖。

2007年,公司农业信息化项目(农业新时空)项目稳步推进,辽宁、陕西、河南、新疆等地的农业信息化项目得到各省政府有关部门全力支持,并完成了省级系统的建设,其他各省和地区正在加快建设。截至6月底,“农业新时空”用户达到500万户,惠及上千万人,切实解决了农村信息来源和信息传输的“最后一公里”两大农业信息化难题。

六、助力公益事业,承担更多社会义务

今年是中国人民解放军建军80周年,公司向全网客户开通无线增值业务军事栏目。该栏目覆盖联通的短信、WAP及视频业务,内容来自军队系统《解放军报》、《解放军文艺》、"中国军网"等数十家权威军事类媒体,为用户提供高品质的军事资讯服务,建立了一个传递军事信息、增进军民了解的崭新平台,进一步增强全民国防意识,倡导绿色手机文化。

2007年上半年,围绕“让信息通信技术惠及下一代”主题,我公司推出青少年上网“关爱之瞳”等服务,正确引导青少年文明上网、健康上网;同时,秉承“取之于社会、回报于社会”的理念,投放专项基金,支持扶贫项目,积极开展援藏和扶贫开发工作,支持河北沽源、康保、山西左权等贫困地区教育设施和教学条件改进工作。

七、2007年上半年基本电信质量指标完成情况

1、 GSM移动通信服务质量:

业务变更时长:最长时间2小时,平均时间3分钟,及时率为99.45%;

恢复通话时长:最长时间2小时,平均时间5.8分钟,及时率98.8%;

障碍修复时长:最长时间4.3小时,平均时间16分钟,及时率为98.8%;

网络忙时平均接通率为91.08%,无线信道拥塞率为1.67%;

通话中断率为0.73%,计费差错率≤1/100000。

2、 CDMA移动通信服务质量:

业务变更时长:最长时间1小时,平均时间2.1分钟,及时率为99.96%;

恢复通话时长:最长时间3小时,平均时间5分钟,及时率99.53%;

障碍修复时长:最长时间3.5小时,平均时间11分钟,及时率为99.42%;

网络忙时平均接通率为94.82%,无线信道拥塞率为0.35%;通话中断率为0.36%,计费差错率≤1/100000。

3、固定通信服务质量:

装机平均时限:3个工作日,装机及时率为99.95%;

移机平均时限:3个工作日,移机及时率为99.45%;

障碍修复平均时限:2.3小时,及时率为99.96%;

网络忙时平均接通率:长途为>90%,本地为>96%,计费差错率≤1/100000;

4、数据通信租用电路服务质量:

预受理平均时限:3个工作日(不含用户接入线部分);

电路开通平均时限:7.6个工作日(不含用户接入线部分);

障碍修复平均时限:1.8小时(不含用户接入线修障时间)。

5、互联网接入业务服务质量:

预受理平均时限:

一般用户1个工作日;

集团用户2.2个工作日;

装机平均时限:

专线接入方式2.5工作日(不含用户接入线部分);

拨号接入方式1个工作日(不含用户接入线部分);

移机平均时限:专线接入方式2.1工作日;(不含用户接入线部分);

障碍修复平均时限:2.8小时(不含用户接入线修障时间);

接入服务器忙时平均接通率:>92%;

本地用户接入认证平均响应时间:<5秒;

接入服务器认证成功率:99.9%

6、用户咨询投诉:

受理用户投诉电话:10010

投诉承诺办结时限:

一般投诉:即时答复,最长不超过24小时;

省级投诉:平均24小时答复,最长不超过48小时;

全国级投诉:平均48小时答复,最长不超过72小时。

平均投诉处理时间:18.1个小时

投诉处理满意率:95.2%

中国联通成立以来,亲身体验着作为国有大型电信企业所承担的历史任务和社会责任。中国联通一直在加速发展,提升实力,不断努力提高企业服务质量和服务水平。中国联通将认真履行国家和社会赋予各项责任和义务,服务于国家信息化建设,服务于每一位客户,为迈向国际一流的电信企业而努力。

企业声明:本报告内容客观、真实、准确。

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